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4 razões para gerenciamento da experiência do cliente B2B

dez 2, 2019 | B2B

O termo experiência do cliente é considerado, hoje, algo muito importante para o setor de suporte ao cliente B2B. Aqui estão quatro razões pelas quais o gerenciamento da experiência do usuário B2B é mais importante do que você pensa…

1. A experiência B2B é mais pessoal que B2C

A experiência do cliente B2C às vezes pode ser passageira, mas, no caso das relações B2B, as experiências entre clientes e empresas podem durar longos períodos.

Durante um processo de implementação de TI, por exemplo, um cliente pode trabalhar em estreita colaboração com o mesmo grupo de pessoas em uma empresa por semanas ou meses.

Títulos de confiança podem ser formados ou quebrados durante esse período e podem criar ou romper um relacionamento comercial.  As pessoas em geral tendem a perdoar mais as pessoas que respeitam, gostam de trabalhar e, mais importante, conhecem bem.

Uma experiência interpessoal positiva pode ser exatamente o que você precisa no mundo dos negócios, se algo der errado com um cliente.

2. Há pouco espaço para erro na experiência do cliente B2B

Embora os clientes B2B tenham o potencial de perdoar mais nas circunstâncias certas, isso não significa que as empresas tenham um passe livre para cometer erros o tempo todo.

No B2C, se uma empresa cometer um erro na experiência do cliente, ele entra online e pode encontrar facilmente todos os erros que a empresa (e seus concorrentes) cometeram no passado.

 Sentindo-se derrotados, muitos clientes B2C permanecerão na empresa, apesar do erro, devido à pura apatia, porque não há uma opção melhor disponível.

No B2B é diferente. Alguns clientes têm relacionamentos com pessoas de empresas concorrentes e têm opções disponíveis.

É importante controlar os fatores do dia-a-dia na experiência do cliente B2B, tanto quanto possível. Desde a qualidade do serviço à capacidade de resposta e tudo mais, para minimizar a quantidade de erros que afetam a experiência do usuário.

Esses erros são simplesmente mais caros no B2B do que no B2C, pois a substituição de um cliente B2B é mais difícil.

3. Uma boa experiência do cliente é mais do que alinhamento de culturas

No entanto, especialmente no B2B, a experiência do usuário é mais do que um relacionamento feliz entre as empresas. Garantir que a tecnologia entre duas empresas esteja alinhada, por exemplo, pode ser fundamental para um relacionamento de trabalho bem-sucedido.

Duas empresas de software podem se dar muito bem, mas se tiverem uma integração importante em diferentes linguagens de programação, não importa o quão boa a parceria seja, trabalhar em conjunto será difícil.

Embora a cultura e os princípios da empresa sejam importantes nos relacionamentos B2B, deve-se estar sempre atento à qualidade desse relacionamento.

4. Uma boa experiência do cliente nunca está completa

Uma experiência do cliente não é uma equação matemática e por isso não há uma única resposta sobre qual seria o melhor caminho para se manter esse relacionamento.

As empresas que entendem o que é necessário para criar uma sólida experiência do cliente também entendem que a experiência nunca acaba. É importante facilitar continuamente os comentários sobre como melhorar a experiência.

Use as informações coletadas para aprender sobre seu cliente – dos funcionários às instalações – e descubra o que pode melhorar a experiência, mantendo tempo e recursos em mente. Ao fazer isso, a experiência aprimorada do cliente pode ser usada para aumentar a retenção de clientes e impulsionar novas vendas.

Não tenha medo de tentar coisas novas para melhorar a experiência e acompanhar as experiências dos concorrentes. Aprender com os outros é importante para melhorar a experiência do cliente.

Em conclusão, a experiência do cliente B2B pode importar mais do que você pensa, porque alinha a cultura da empresa, os relacionamentos pessoais, a tecnologia e a melhoria contínua.

Claro, ainda pode ser um chavão, mas os conceitos por trás dele são os principais princípios de negócios. Não se deixe enganar pela terminologia – é importante entender como uma sólida experiência do cliente, impulsionada por um software B2B para suporte ao cliente pode ajudar sua empresa a melhorar e atrair novos clientes.

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